Il y a quelques années encore, on ne croyait pas ces professionnels qui prédisaient que l’expérience client serait un des éléments différenciateurs à partir de l’année 2020.
C’est ce qui se produit aujourd’hui et les grandes marques semblent ne pas mettre de limite au budget de création d’expérience client.
On peut définir l’expérience client comme les sentiments et les émotions que le client ressent quand il est en contact avec l’entreprise. Il est à noter que ce contact ne se passe pas uniquement au moment de l’achat : il se fait avant, pendant et après l’achat du produit ou du service. Une erreur dans ce parcours pourrait avoir un impact sur l’expérience client.
Une entreprise se doit d’intégrer dans sa stratégie l’expérience client. Elle devra faire de son mieux pour faire participer tous ses collaborateurs. En effet, ces derniers devront suivre la même ligne pour améliorer cette expérience client, et ce, sur le long terme.
L’engouement de l’expérience client
Il est difficile de dissocier l’expérience client et le marketing. Aujourd’hui, le client est plus que jamais roi. Il faudra le traiter ainsi, car c’est lui qui possède le pouvoir de décision. Un client qui a vécu une mauvaise expérience ne se contentera pas uniquement de téléphoner au service client.
Il fera connaître cette mésaventure haut et fort sur internet, notamment sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis clients. Il en fera également de même s’il a vécu une belle expérience et ceci sera bénéfique pour l’entreprise.
Vous avez compris, présenter un bon service ou un beau produit ne suffit plus. Certes, la qualité est importante, mais il faudra également considérer les autres attentes de la clientèle. Cette dernière attend de vous, de votre structure et de vos collaborateurs, un engagement sans faille.
Le service marketing de l’entreprise devra alors comprendre les attentes de la clientèle. C’est à partir de celles-ci que l’entreprise pourra proposer une offre adaptée, notamment une offre que la cible pourra considérer comme meilleure que celle de la concurrence.
Une expérience client optimisée va avoir directement un impact sur le chiffre d’affaires. On peut également se permettre de dire que les clients satisfaits pourront s’occuper de la promotion de votre produit ou service, ce qui vous permettra de réduire votre budget de communication.
Une expérience client optimisée, une des conditions de réussite et de pérennité de l’activité
Peu importe la situation et le secteur d’activité dans lequel vous œuvrez, travailler sur cette expérience client ne peut être que bénéfique pour l’entreprise. Certains marketeurs soulignent même que c’est une des conditions assurant la réussite et la pérennité de l’activité.
Comprenez bien qu’il est difficile de rectifier le tir si un client n’a pas été satisfait lors de l’achat d’un produit. Si le service client n’arrive pas à se rattraper, c’est l’image de marque qui va être affectée.
Si votre entreprise prend le temps de soigner cette expérience client, vous n’avez pas trop de souci à vous faire par rapport à la satisfaction de votre clientèle. Il y a également plus de chances que ce client revienne chez vous pour un nouvel achat. L’expérience client est donc une clé de la fidélisation des clients.
Quand on a des clients satisfaits et fidèles, c’est automatiquement que l’image de la marque va s’améliorer. Vous pourrez également compter sur eux, car ils vont devenir des ambassadeurs de marque. Il ne faudra même pas les payer pour qu’ils parlent de votre marque de manière positive dans leur entourage et à travers le web.
Chaque entreprise aura sa stratégie et les mesures à prendre pour optimiser cette expérience client. Il ne s’agit pas de copier ce que fait la concurrence. Il faudra se démarquer pour avoir un avantage devant le client.
Pour ce faire, l’entreprise peut :
- Cartographier le parcours client : il est à rappeler que le parcours client définit tous les moments d’interactions avec l’entreprise. De par cette cartographie, vous pourrez déceler les points positifs et négatifs que perçoit la clientèle.
- Créer un lien fort avec ses clients : Dans cette optique, on considère le client comme un partenaire, ce qui va vous permettre de proposer des offres personnalisées. Pour ce faire, il faudra analyser le profil des clients.
- Faire une investigation plus poussée pour mieux connaître son client : Cette stratégie passe par la collecte d’avis sur le produit ou le service. Si les retours sont positifs, tant mieux pour votre entreprise. Cependant, avec les retours négatifs, il faudra les prendre en considération pour élaborer une offre encore plus adéquate.
C’est cette technique qu’utilise la marque Emma pour vendre ses matelas et pour collecter en même temps des avis. La marque Emma et ses matelas proposent un essai de 100 nuits pour que le client puisse se faire lui-même un avis sur le produit. Satisfait ou non, le client fera des retours.
Mettre en place une équipe pour optimiser l’expérience client : si les retours négatifs arrivent à vous et qu’il n’y a pas de suite, cela ne sert à rien. Attendre un mois pour donner un retour n’est pas non plus une bonne idée.
C’est là l’intérêt d’avoir une équipe prête et formée pour prendre connaissance de ces feedbacks et pour les traiter. Le but est la réactivité et le traitement personnalisé pour améliorer l’expérience client.
Les erreurs à éviter dans l’optimisation de l’expérience client
Certes, le terme « expérience client » est au singulier, mais ce n’est pas une raison de mettre tous les clients dans le même panier. Pour optimiser cette expérience, il faut opter pour la personnalisation. Deux clients insatisfaits n’auront pas les mêmes raisons, donc il faudra les traiter différemment. Si vous les traitez dans leur globalité, ils vont directement aller chez la concurrence.
C’est une grande tâche à accomplir qui vous attend pour améliorer cette expérience client, mais vous devez vous y préparer. Évitez donc de vous focaliser sur un seul et même point de contact, même si une grande partie de vos clients s’y trouve. Il faudra considérer tous les canaux de communication dans cette stratégie.